中国消费者报上海讯(记者刘浩)记者近日获悉,品管圈为改善消费权益保护从接报到回访全链条工作流程和质量,上海近年来,奉贤上海市奉贤区市场监管局奉城所积极引入“品管圈”科学管理理念,积极有效提高内部工作质量与外部服务质量,引入使得不良项目的助力累计不良率下降14.46%,消费维权工作水平获得提升。消费
据了解,维权奉城所坚持党建引领业务、品管圈党建融合业务,上海以消费维权为抓手,奉贤设立“比学赶超 争先进位”党员先锋组和党员先锋岗。积极同时借鉴引入品管圈管理方式(即由相同、引入相近或互补性质的助力工作场所的人们组成数人一圈的团体,全体合作、消费集思广益,按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题,提高产品质量和提高工作效率),设立辅导员、圈长和圈员三级组织架构,促进同向发力、一体推进。
围绕“一老一小”开展消费维权普法宣传。
走访学习重点企业内部较为成熟的品管圈。
发挥圈层效力,建立品管圈活动推行章程,签订圈组目标责任状,丰富集中培训、自主汇报和互相测评等形式,奉城所工作人员走访学习辖区重点企业内部较为成熟的品管圈,引导先进理念入心、入行,更好为消费者办实事、解难题。建立考核办法,激励圈员运用品管圈的鱼骨图要因分析和“5W1H对策法”等方法探索纠纷调解的可行性方案,目前已设立课题3项,建议措施20余项,努力将管理优势转化为维权效能。
奉城所坚持“边调解,边普法”的工作标准,致力于“说大事,了小事,解难事”。在处理一起汽车美容致漆面划痕的纠纷调解中,该所依照标准化作业指导书开展二次补证,获得了11页证据材料和监控录像,并现场宣贯《消费者权益保护法》,最终促成双方达成和解。
结对社区法治宣讲团、校园普法园地,围绕“一老一小”开展消费维权普法宣传,并通过维权案例介绍,做到“调解一案、上好一课、普法一片”的生动效果。据悉,先锋组和先锋岗自成立以来,累计开展消费维权专题普法活动3场,覆盖500人次,受理化解投诉举报116件,并获锦旗3面、感谢信1封。
此外,奉城所每月开展“品管圈+消保”课题研究和圈会交流,确立各阶段消保调解主题。在工单数据的基础上建立柏拉图调解数据模型,深入分析消费者预期值等导致调解失利的主要不良项目,针对性制定调解对策,优化补证取证方式和调解沟通技巧,设置四级监督、三级管理、二级回访和一办到底制度,并制订调解标准化作业指导书,提升消费维权工作水平。据统计,自实施品管圈活动以来,不良项目的累计不良率下降14.46%。
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